機(jī)票退改簽頑疾緣何久治不愈
專家稱，矯正不公平交易規(guī)則需倚仗司法力量
我國(guó)民航退改簽費(fèi)用亂象之所以久治不愈，主要原因在于，政府希望放活市場(chǎng)，但航空公司與機(jī)票銷售代理企業(yè)卻借此謀求自身利益，根治該頑疾，還需要強(qiáng)化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和加強(qiáng)監(jiān)管。
“即便乘坐飛機(jī)出差、旅游已是家常便飯，但每次購(gòu)買機(jī)票時(shí)還是戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢的，會(huì)反復(fù)確認(rèn)自己的行程時(shí)間，因?yàn)闄C(jī)票的退改簽費(fèi)用往往很高，很多時(shí)候甚至不能退也不能改，一旦行程遭遇變化，機(jī)票錢就白白浪費(fèi)……”北京消費(fèi)者李女士談道。
其實(shí)，對(duì)機(jī)票退改簽亂象倍感焦慮的不單是李女士一人。4月24日，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)(以下簡(jiǎn)稱“江蘇省消保委”)發(fā)布的《江蘇省消費(fèi)者飛機(jī)票退改簽情況調(diào)查報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》)顯示，目前，機(jī)票退改簽費(fèi)用總體較高，甚至有商家的退票費(fèi)為票價(jià)3倍以上;此外，行程、票價(jià)相同，不同航空公司退票費(fèi)卻相差一倍;特價(jià)機(jī)票基本不退不換。很多用戶都對(duì)此頗為不滿。
據(jù)了解，此次《報(bào)告》調(diào)查對(duì)象為南方航空(10.450， 0.00， 0.00%)、東方航空(7.620， 0.00， 0.00%)等8家航空公司，以及攜程旅行網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、飛豬旅行網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)等7家互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺(tái)。
一時(shí)間，機(jī)票高價(jià)退改簽的問(wèn)題引發(fā)輿論關(guān)注。5月4日，中國(guó)民航局對(duì)外作出回應(yīng)，已責(zé)令民航華東地區(qū)管理局、中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)協(xié)同江蘇消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)進(jìn)行調(diào)查，對(duì)確有違反民航法律、法規(guī)等行為的銷售代理人，將予以嚴(yán)肅處理。
事實(shí)上，近年來(lái)，市場(chǎng)上機(jī)票退改簽規(guī)則混亂、退改簽費(fèi)用居高不下，已經(jīng)成為民航業(yè)內(nèi)老生常談的頑疾。緣何此頑疾久治不愈，業(yè)內(nèi)觀點(diǎn)認(rèn)為，這背后既有航司原因，也有部分中小代理采取不規(guī)范的措施有關(guān)。
退改簽費(fèi)用畸高 應(yīng)有限制
“代理商太坑了，從香港到底特律的經(jīng)濟(jì)艙機(jī)票，買的時(shí)候花費(fèi)5100多元，改簽費(fèi)卻收5200多元，我已經(jīng)提前兩個(gè)月申請(qǐng)改簽，而且還是計(jì)劃把出發(fā)時(shí)間改簽成半年以后，為什么費(fèi)用會(huì)這么高呢?”談起最近的一次購(gòu)票經(jīng)歷，消費(fèi)者黃英(化名)就氣不打一處來(lái)。
黃英的遭遇并非孤例。《報(bào)告》顯示，參與調(diào)查的消費(fèi)者中，有79.6%消費(fèi)者有過(guò)退改簽的經(jīng)歷，其中，30.7%表示提前很早改簽但仍然被要求收取高額改簽費(fèi)用，23.5%遇到過(guò)退票費(fèi)用比機(jī)票價(jià)格高的問(wèn)題，22.7%遇到過(guò)代訂機(jī)票網(wǎng)站收取的退票費(fèi)高于航空公司官網(wǎng)的退票費(fèi)的情況。
其中，此次在線下抽樣調(diào)查中發(fā)現(xiàn)有一例樣本，其退票費(fèi)用是機(jī)票價(jià)格3倍以上——在飛豬上，從南京到香港，供應(yīng)商北京正櫓航空服務(wù)有限公司提供的機(jī)票價(jià)格為900多元，但起飛前24小時(shí)前退票費(fèi)為3000元，起飛前24小時(shí)后退票費(fèi)3800元。
北京市法學(xué)會(huì)旅游法學(xué)研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)李廣向法治周末記者介紹，目前機(jī)票退改政策沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，均由各航空公司或航空代理人自行確定。航空公司或航空代理人在確定退改政策時(shí)，一般均會(huì)根據(jù)機(jī)票的艙位等級(jí)、折扣程度、預(yù)售期限等因素，結(jié)合自身的收益管理，規(guī)定不同的政策。這就導(dǎo)致了在市場(chǎng)上消費(fèi)者會(huì)看到不同的航空公司政策，甚至是同一航空公司不同的預(yù)售期或折扣機(jī)票都會(huì)有不同的退改政策。
“退改政策的不統(tǒng)一是很正常、很合理的市場(chǎng)現(xiàn)象，是民航市場(chǎng)供需關(guān)系博弈的市場(chǎng)平衡結(jié)果。不正常、不合理的，是畸高的退改費(fèi)用以及不公開(kāi)、不透明的退改損失的標(biāo)準(zhǔn)。”李廣談道，乘客購(gòu)買機(jī)票后要求退票或改簽，可以視為一種違約行為，理應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。但是，違約責(zé)任也有相應(yīng)的限制條件，合同法和最高法發(fā)布的合同法司法解釋中，對(duì)畸高的違約金進(jìn)行了具體的限制。因此，如果航空公司或機(jī)票代理機(jī)構(gòu)規(guī)定的違約金比例畸高，消費(fèi)者是有權(quán)利向法院請(qǐng)求予以減少的。
5月4日，飛豬相關(guān)負(fù)責(zé)人向法治周末記者介紹，飛豬國(guó)內(nèi)機(jī)票嚴(yán)格按照航空公司標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行退改簽，之所以出現(xiàn)前述退票費(fèi)遠(yuǎn)高于票價(jià)的現(xiàn)象，是因?yàn)樯碳覍⒁?guī)則寫(xiě)錯(cuò)所致，如果實(shí)際發(fā)生退改行為，是不可能收取超過(guò)票價(jià)的退票費(fèi)的，目前，已要求商家將產(chǎn)品整改好后再上線。
特價(jià)機(jī)票不退不換是霸王條款
除了退改簽收費(fèi)高之外，特價(jià)機(jī)票不退不改簽，也是消費(fèi)者經(jīng)常遇到的情況。記者在多家OTA平臺(tái)上看到，一些3折左右的機(jī)票顯示僅退機(jī)建燃油費(fèi)、不可簽轉(zhuǎn)。
消費(fèi)者樊剛(化名)最近就正在為這件事鬧心。樊剛稱因出差需要，他在藝龍旅行平臺(tái)買了一張4月19日從天津到?？诘臋C(jī)票，折扣為3折左右。后因事情有變，便于4月11日提出想要更改延后到6月22日的同一航班機(jī)票。不過(guò)，廈門航空公司客服回復(fù)稱，根據(jù)公司規(guī)定，折扣票不能退票也不接受改簽，如行程發(fā)生變化只能重新購(gòu)票。
“我的改簽行為給航空公司造成的損失，我可以承擔(dān)，但是航空公司單方面就規(guī)定不退不改，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)不公平。”樊剛不滿道。
《報(bào)告》指出，商家就高折扣特價(jià)票不予退改簽給出的理由是退改簽時(shí)，票價(jià)已調(diào)整至低折扣甚至是無(wú)折扣機(jī)票，消費(fèi)者的退票使得商家可能失去了再銷售的時(shí)機(jī)，因此不得退改簽。但是如從消費(fèi)者的角度來(lái)看，如將該高折扣機(jī)票仍作為特價(jià)機(jī)票銷售，因其價(jià)格優(yōu)勢(shì)仍可以銷售，航空公司并無(wú)損失，甚至可以通過(guò)適當(dāng)降低折扣率，還會(huì)有盈余?！秷?bào)告》建議管理部門，一方面，要規(guī)范特價(jià)機(jī)票的范圍，另一方面，不得規(guī)定嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益的不公平格式條款：“特價(jià)機(jī)票不得退改簽”等。
李廣認(rèn)為，很多航空公司或機(jī)票代理機(jī)構(gòu)的政策均以“機(jī)票售出不得取消、不得改簽”等進(jìn)行表述，剝奪了消費(fèi)者變更和取消航空運(yùn)輸合同的權(quán)利，涉嫌構(gòu)成霸王條款。
不過(guò)，一位不愿具名的航空公司工作人員坦言，退改簽政策是對(duì)于航空公司、消費(fèi)者共同的約束行為：就特價(jià)機(jī)票而言，航空公司付出了遠(yuǎn)期收益機(jī)會(huì)，消費(fèi)者付出的是遠(yuǎn)期日期不能改動(dòng)的機(jī)會(huì)。一旦取消“特價(jià)機(jī)票不得退改簽”，航空公司的機(jī)票更容易被黑代理抓取，但退票時(shí)又不付出任何成本，形成大量的虛占座位，直接導(dǎo)致普通消費(fèi)者買不到低價(jià)機(jī)票。
對(duì)此，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)居上在接受法治周末記者采訪時(shí)表示：“我們認(rèn)為收取適當(dāng)?shù)耐烁暮炠M(fèi)用，消費(fèi)者可以接受，但不區(qū)分情況就規(guī)定特價(jià)機(jī)票不得退改簽，則排除了消費(fèi)者權(quán)利，加重了消費(fèi)者責(zé)任，違反了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法和合同法的相關(guān)規(guī)定，屬于嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益的不公平格式條款，應(yīng)當(dāng)改正。”
規(guī)則缺乏下由各航司單方?jīng)Q定退票費(fèi)
據(jù)了解，1996年施行的《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》曾就退票收費(fèi)情況作了具體規(guī)定，如旅客在航班規(guī)定離站時(shí)間24小時(shí)以內(nèi)、兩小時(shí)以前要求退票，收取客票價(jià)10%的退票費(fèi)等。
不過(guò)，《報(bào)告》顯示，在2004年中國(guó)民用航空總局第124號(hào)《中國(guó)民用航空總局關(guān)于修訂〈中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則〉的決定》刪除了上述相關(guān)規(guī)定，因此，目前國(guó)內(nèi)并沒(méi)有統(tǒng)一的退票費(fèi)用規(guī)則，實(shí)際操作中都由各航空公司單方面決定。
記者注意到，南方航空運(yùn)營(yíng)的微信公眾號(hào)“南航電商頭條”于5月4日作出回應(yīng)稱，航空公司制定客票退改簽條件時(shí)均嚴(yán)格遵循民航局1996年制定的規(guī)則及2004年公布的修訂決定，總的來(lái)說(shuō)遵循商品價(jià)值規(guī)律，即機(jī)票折扣率越高，退改費(fèi)率越高，并在此基礎(chǔ)上盡可能均衡旅客權(quán)益和航空公司風(fēng)險(xiǎn)。一直以來(lái)，南航國(guó)內(nèi)客票退改簽規(guī)則同等適用于所有渠道。之所以產(chǎn)生“天價(jià)退改費(fèi)”，是因第三方代理擅自修改航空公司客票退改收費(fèi)規(guī)則，同時(shí)沒(méi)有充分履行告知旅客的義務(wù)，從旅客退改簽環(huán)節(jié)中惡意賺取不正當(dāng)收入。
上述不愿具名的航空公司工作人員也告訴法治周末記者，消費(fèi)者認(rèn)為退改簽費(fèi)用高，往往是“黑代理”或者是OTA將機(jī)票與其他產(chǎn)品捆綁后，自行制訂的退改簽費(fèi)用，不代表航空公司;另一方面也和消費(fèi)者在訂票時(shí)，沒(méi)有仔細(xì)閱讀訂票規(guī)則有關(guān)。
中國(guó)政法大學(xué)航空與空間法研究中心研究員張起淮介紹，目前，民航現(xiàn)行的通常做法，是由航空公司將其退改簽的規(guī)則在運(yùn)輸條件中予以明確，報(bào)民航主管部門審查備案并公示，之后作為航空旅客運(yùn)輸合同的主要內(nèi)容。但現(xiàn)階段，往往就是航空公司只要備案、公示就了事，在定價(jià)過(guò)程中沒(méi)有嚴(yán)格依照我國(guó)價(jià)格法等法律法規(guī)履行聽(tīng)證程序。
“我國(guó)民航退改簽費(fèi)用亂象之所以出現(xiàn)且久治不愈，主要原因在于，政府希望放活市場(chǎng)，但航空公司與機(jī)票銷售代理企業(yè)卻借此謀求自身利益，甚至出臺(tái)霸王條款。”張起淮表示。
建議盤活市場(chǎng)與加大監(jiān)管力度并舉
針對(duì)機(jī)票退改簽亂象，張起淮建議，民航局要承擔(dān)起部門責(zé)任，物價(jià)部門、國(guó)家工商部門等監(jiān)督部門應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管;此外，要發(fā)揮多元化調(diào)解機(jī)構(gòu)的作用，通過(guò)調(diào)節(jié)和裁定，讓一些不合理的典型案例得到處罰和處理。
江蘇省消保委則建議參照1996年《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》就退票費(fèi)規(guī)定一定的幅度比例，方便各航空企業(yè)參照。
不過(guò)，民航資源網(wǎng)專家韓濤向法治周末記者表示，民航局后來(lái)之所以放開(kāi)權(quán)限，對(duì)退改簽沒(méi)有作統(tǒng)一規(guī)定，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和市場(chǎng)多樣化的決定;如果要求市場(chǎng)主體參照行業(yè)主管部門規(guī)定的固定數(shù)值制定標(biāo)準(zhǔn)，不符合市場(chǎng)原則，也不利于航空公司以及航空公司和其他交通經(jīng)營(yíng)者的公平競(jìng)爭(zhēng)。
“政府在這些具體市場(chǎng)行為上，只用宏觀上給予法規(guī)、航規(guī)的約束，設(shè)定一個(gè)上下限，航空公司在該范圍內(nèi)充分競(jìng)爭(zhēng)，根據(jù)不同的運(yùn)營(yíng)模式提供給消費(fèi)者更多的選擇，如果某家航空公司做得不合理，也會(huì)遭到消費(fèi)者用腳投票。”韓濤說(shuō)。
另外，韓濤認(rèn)為，行業(yè)主管部門也應(yīng)對(duì)下游代理進(jìn)行管理，因?yàn)楹娇展九cOTA平臺(tái)、代理商之間是合同關(guān)系，航空公司沒(méi)有執(zhí)法權(quán)，無(wú)法約束違規(guī)代理行為。而在“提直降代”背景下，高價(jià)退改簽的亂象，往往是部分代理商“不擇手段”謀求利益所造成。
李廣也持相同觀點(diǎn)，他認(rèn)為，目前迫切需要的，不是政府制定規(guī)則去約束企業(yè)行為，而是消費(fèi)者或消費(fèi)者組織要勇于和善于使用司法的力量去矯正不公平的交易規(guī)則。
記者了解到，江蘇省消保委對(duì)以上15家涉事企業(yè)啟動(dòng)了約談程序，預(yù)計(jì)在5月中旬進(jìn)行正式約談。居上表示，希望各企業(yè)和主管部門能兼顧各方面利益訴求，制定統(tǒng)一合理的機(jī)票退改簽標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則，促進(jìn)市場(chǎng)公平有序，切實(shí)保障消費(fèi)者合法利益。
記者了解到，目前，攜程、飛豬、同程藝龍等企業(yè)先后宣布，將加強(qiáng)平臺(tái)對(duì)機(jī)票退改簽業(yè)務(wù)的管控，確保與航空公司相關(guān)規(guī)定一致。
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