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作為“新興”的零售業(yè)市場，沈陽貨運市場繁榮，輕卡市場需求活躍，在此調研輕卡的服務表現無疑非常具有代表性。
近日，商用汽車新聞傳媒“國六服務滿意度大調查”欄目組記者，來到位于沈陽市的遼寧慶鈴汽車貿易有限公司（以下簡稱“遼寧慶鈴”），以購車人的身份，實地考察慶鈴輕卡的服務水準。
扎根東三省 以服務“俘獲”人心
時值寒冬，東三省不少地區(qū)早已大雪封門，沈陽當天氣溫一度達到-10℃，遼寧慶鈴所在的物流園區(qū)人員寥寥無幾。當記者正想著，本次“暗訪”可能要“泡湯”時，事情卻發(fā)生了轉機。
“有啥事情屋子里說，外面太冷，先進來避避寒。”遼寧慶鈴銷售人員王經理看到記者后，快速迎了上來。在邀請記者進屋后，他主動說道，“大冷天看您往這邊走，有啥可以幫您的？”
在得知記者“來意”后，王經理并未急著推薦車型，而是第一時間詳細詢問了記者的購車需求和使用場景?！叭粘Ｖ饕獜氖率裁催\輸？運輸半徑大概有多少？”
當了解到記者欲從事商超配送時，王經理向記者推薦了慶鈴五十鈴KV100國六廂式運輸車。他表示，慶鈴KV100以可靠性高、出勤率高著稱，搭載五十鈴4KH1發(fā)動機，能夠輕松應對城配運輸頻繁啟停的需求，具有起步快、加速快等優(yōu)勢。
同時，王經理補充道，慶鈴KV100采用大容積、高強度、多規(guī)格、輕量化貨廂，自重輕，裝載量大，可充分滿足商超配送中貨物體積較大、貨物量較多的需求。
在交談過程中，王經理還向記者詳細介紹了時下輕卡的政策法規(guī)及當地的貨運行情。他表示，輕卡合規(guī)化是大勢所趨，購買國六藍牌合規(guī)輕卡是一筆受益長遠的經濟賬。
此外，王經理猶如“老朋友”般向記者傳授了國六車輛使用的注意事項和日常保養(yǎng)須知，并為記者提供了不同的金融方案。經過一番實地體驗，遼寧慶鈴工作人員熱情周到的服務，讓記者在寒冷的冬季感受到了溫暖。
王經理表示，遼寧慶鈴扎根東三省，在日常銷售過程中，堅持“賣好車，做精服務”的發(fā)展理念，把銷售和服務形成合力，以高品質的車輛和服務，為用戶創(chuàng)造美好生活，“俘獲”用戶的心。
細分用戶群體 創(chuàng)新服務模式
“我是車輛采購出身，與輕卡已經打了30余年的交道，深知用戶在車輛使用過程中的難點和痛點?！边|寧慶鈴總經理石磊表示，從2000年成立至今，遼寧慶鈴始終堅持銷售和服務“兩條腿”走路，以乘用車級的服務水準帶動銷量。
據介紹，遼寧慶鈴從購車、用車、車輛維修等各個環(huán)節(jié)細化服務，構建了規(guī)范化流程，服務的內容越來越豐富?！斑|寧慶鈴強調在服務中與用戶交心溝通，力求每一次服務精益求精，形成了真誠服務的顯著標簽?！笔谌缡钦f。
2021年下半年，商用車行業(yè)整體銷量增勢疲軟，輕卡市場步入存量競爭時代，品牌間的市場爭奪進一步加劇。同時，直播帶貨正悄然改變著國人的消費方式。
在此背景下，遼寧慶鈴積極創(chuàng)新服務模式。石磊告訴記者，一方面，在日常營銷過程中，遼寧慶鈴要求每位銷售人員轉變“坐商”的銷售思維，以“行商”的新理念，深入市場一線，解決用戶的需求和痛點，增強與用戶間的黏性。
另一方面，遼寧慶鈴以互聯網思維，探索深層次的服務延伸價值。依托現有龐大的用戶資源，細分用戶群體，進行精準管理，并通過精細化的服務，博得用戶的信賴，形成“回頭客”“口碑客”的良性銷售模式。
“東三省地廣人稀，服務更要有針對性，才能為用戶創(chuàng)造更多的價值?！笔谘a充道，下一步，遼寧慶鈴還將積極嘗試直播賣車，形成線上“廣撒網”+線下精準投放的聯動服務新模式，更好地為用戶做精服務。
量化維修技能 構建人才“金字塔”
輕卡作為卡友的賺錢工具，創(chuàng)造效益是繞不開的話題。售后服務作為車輛全生命周期的重要一環(huán)，直接與用戶的效益掛鉤。尤其是，國六排放的全面實施，售后服務的重要性進一步凸顯。
“隨時解決用戶的難題，為用戶解憂，是遼寧慶鈴售后服務的準則?！边|寧慶鈴服務經理李丁夫表示，國六階段，遼寧慶鈴將重點通過完善的服務配套體系建設，規(guī)范用戶正確使用車輛，培養(yǎng)用戶到正規(guī)服務網點保養(yǎng)車輛的習慣。
據了解，為了切實為用戶創(chuàng)造價值，全面適應國六排放升級帶來的挑戰(zhàn)。一方面，遼寧慶鈴借助慶鈴汽車Q-1全國技能大賽，培養(yǎng)了大批專業(yè)服務人才，強化了維修人員服務專業(yè)性，提升了售后技能水平和效率。
另一方面，在日常維修過程中，遼寧慶鈴通過組織集中授課、實車培訓、現場故障處理觀摩、“周考”等方式，加強對維修人員業(yè)務能力的培訓，滿足用戶對品質服務的訴求，構建了服務競爭優(yōu)勢。
“通過考試，遼寧慶鈴將人員培訓的成果進行‘量化’，切實將維修人員技能培訓落到實處。”李丁夫強調，當下，針對國六車型的維修保養(yǎng)，遼寧慶鈴已構建起穩(wěn)固的人才“金字塔”，服務團隊面貌煥然一新，車輛一次修復率、用戶滿意度穩(wěn)步提升。
不僅如此，近兩年，遼寧慶鈴將服務再度升級，不僅推進維修及配件費用透明化，而且對用戶進行地毯式拜訪、關懷。相繼開展了“大篷車”服務走訪、免費定期上門檢測車輛活動，爭取了服務的主動權，帶來了顯著的品牌效應。
如今，通過服務體系建設、售后服務技能培訓、細分用戶群體等方式，遼寧慶鈴開創(chuàng)了精準、細致化服務理念，提升了用戶滿意度。未來，慶鈴輕卡將從用戶需求出發(fā)，踐行用戶思維，以暖心無憂的服務，助力用戶開創(chuàng)幸福生活，為重振東三省經濟添磚加瓦。
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