如果車企在對(duì)待用戶方面用一個(gè)關(guān)鍵詞來評(píng)價(jià)，那么長安汽車為自己選擇的關(guān)鍵詞一定是“溫暖”。12月18日，以“同心·同行 溫暖每一個(gè)你”為主題的長安汽車粉絲盛典，在重慶舉行，這也是長安汽車連續(xù)第六年為用戶舉辦粉絲盛典活動(dòng)。
六年來，邀請(qǐng)用戶“回家”，已經(jīng)成為雙方交流溝通的傳統(tǒng)，更成為長安汽車踐行“以客戶為中心”品牌理念的重要舉措。同時(shí)，UNI Service全新服務(wù)品牌的發(fā)布，也將以更兼容開放的機(jī)制，為2000萬長安客戶提供有溫度的愉悅體驗(yàn)。
滿足客戶全場景需求
在盛典現(xiàn)場，無論是《長安·夢》節(jié)目表演、《尋跡·長安》記錄片參與者講述故事，還是長安體驗(yàn)官頒獎(jiǎng)儀式、《每一個(gè)你》粉絲大合唱，均圍繞“以客戶為中心”展開。
長安汽車總裁王俊表示：“一年來，長安汽車圍繞客戶“買賣用修服”全生命周期，致力于提升客戶服務(wù)能力，滿足客戶不同場景的不同需求?！?/p>
首先在“買”車方面，長安汽車規(guī)范“收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)”，通過經(jīng)銷商管委會(huì)規(guī)范終端2500多家經(jīng)銷商金融服務(wù)費(fèi)、上牌費(fèi)等服務(wù)代辦項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，讓用戶自主選擇、明白消費(fèi)。
而在“賣”車方面，新成立的“二手車業(yè)務(wù)中心”，讓用戶“賣”車無憂。目前長安汽車已有2000家經(jīng)銷商提供收車服務(wù)，今年在重慶已建成一個(gè)二手車業(yè)務(wù)中心，擁有專業(yè)團(tuán)隊(duì)為用戶提供二手車的處置、寄售、整備、認(rèn)證、批零等服務(wù)。未來3年，長安汽車計(jì)劃在全國建設(shè)100個(gè)二手車業(yè)務(wù)中心，覆蓋全國主要城市和地區(qū)；同時(shí)在線上開通長安二手車服務(wù)窗口，敬請(qǐng)期待。
“用”車方面，長安汽車試點(diǎn)推進(jìn)“上門取送車”服務(wù)，讓用戶省時(shí)省心省事。與專業(yè)代駕合作，一鍵下單即刻體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)行駛軌跡透明化。目前共計(jì)為10萬余名客戶提供服務(wù)，不斷收獲客戶好評(píng)。
“修”車方面打造“透明車間”，實(shí)現(xiàn)維保過程可視化。導(dǎo)入智能化設(shè)備，實(shí)現(xiàn)客休區(qū)電子大屏實(shí)時(shí)展示車輛維保進(jìn)展、手機(jī)APP線上遠(yuǎn)程監(jiān)工，提供高感知服務(wù)體驗(yàn)。2021年累計(jì)建成170余家透明車間系統(tǒng)并上線，目前正在加大覆蓋范圍，預(yù)計(jì)2022年累計(jì)建立934家透明車間系統(tǒng)并上線。
最后在“服”務(wù)方面，通過開展“超級(jí)星期三，等您到九點(diǎn)”活動(dòng)，讓車輛維保不再占用你們的周末時(shí)光。在每周三提供延時(shí)服務(wù)，累計(jì)服務(wù)客戶超4.5萬人；總經(jīng)理服務(wù)日累計(jì)面談2.6萬余名客戶，收集改善意見近1萬條；愛車講堂累計(jì)觀看人數(shù)741萬人。
同時(shí)，長安汽車還在現(xiàn)場發(fā)布了五大承諾3.0版本，內(nèi)容更加聚焦客戶高感知訴求，我IE來將致力于打造行業(yè)中的超級(jí)服務(wù)IP。
全新服務(wù)業(yè)態(tài)落地
早在去年廣州車展期間，長安汽車就發(fā)布了UNI星球成長計(jì)劃。該計(jì)劃的核心是構(gòu)建 “天上一朵云，空中一張網(wǎng)，線上一平臺(tái)，線下全場景”的未來生態(tài)圈，實(shí)現(xiàn)“新實(shí)體產(chǎn)業(yè)+新服務(wù)產(chǎn)業(yè)”的真正融合。同時(shí)，長安汽車也將每月的21日定位“UNI星球日”，在這一天推出各類活動(dòng)與粉絲互動(dòng)。
今年8月，長安汽車發(fā)布了“新汽車 新生態(tài)”戰(zhàn)略，并明確提出將以新服務(wù)增添新體驗(yàn)，而在此次活動(dòng)上正式發(fā)布的“UNI Service”全新服務(wù)品牌，就是通過線上和線下無縫連接的全新服務(wù)業(yè)態(tài)，為長安汽車2000萬用戶帶來有溫度、個(gè)性化、超預(yù)期的極致服務(wù)體驗(yàn)。
在王俊看來，當(dāng)前數(shù)字化已是大勢所趨，長安汽車在數(shù)字化服務(wù)方面也做了很多線上體驗(yàn)的探索，UNI Service將打通車機(jī)端、客戶端、顧問端、廠端，打通全鏈路、全服務(wù)場景，為用戶提供高效便捷的服務(wù)體驗(yàn)。
基于不同的用車場景和體驗(yàn)需求，UNI Service推出了品牌體驗(yàn)空間、自造空間、工坊三種線下業(yè)態(tài)。其中品牌體驗(yàn)空間和工坊離開汽車商圈，走進(jìn)生活商圈，提供更多更好更近的服務(wù)體驗(yàn)。其中，自造空間定位為魔改中心，喜歡車輛改裝的朋友，可以到這里和改裝大咖面對(duì)面交流，長安汽車將為用戶提供多元化改裝方案。
其次，UNI Service提供智慧主動(dòng)、高效便捷、公開透明、共創(chuàng)共享的高體驗(yàn)服務(wù)場景。基于智慧云診技術(shù)，2022年長安汽車還將推出智能維保、智慧云服等各項(xiàng)主動(dòng)服務(wù)，做到服務(wù)無大小、提醒無遺漏，用車無煩惱。
高效便捷方面，長安汽車將以客戶為C位，打通APP、車機(jī)、顧問、廠家四個(gè)端口提供管家式服務(wù)。并且，各項(xiàng)業(yè)務(wù)和支付還將全面普及在線化，實(shí)現(xiàn)選車買車、賣車估值、改裝直選、維保項(xiàng)目和內(nèi)容自選等流程在線化、透明化。
總結(jié)：
長期以來，如何讓2000萬車主的價(jià)值得到最大化體現(xiàn)，是長安汽車一直思考的問題。通過此次活動(dòng)中展現(xiàn)的“寵粉”舉措，以及全新服務(wù)品牌“UNI Service”的發(fā)布可以看出，持續(xù)提升品牌溫度給予客戶更多尊崇感，同時(shí)以更開放的姿態(tài)讓粉絲價(jià)值最大化，已成為了長安汽車與用戶共同成長的重要途徑。
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