近日，中國消協(xié)數(shù)據(jù)顯示：2021年汽車及汽車零部件的投訴量為41624件，在商品類投訴中占比8.48%，在商品投訴量排名中位居第三，同比增長19.28%。
汽車質(zhì)量與服務(wù)問題，對于老百姓來說已經(jīng)不是一個陌生字眼了。而作為車企，為消費(fèi)者解決產(chǎn)品問題，不僅是自身法律義務(wù)與社會責(zé)任，更能借此機(jī)會整改自身在產(chǎn)品和服務(wù)上的問題。
但某些品牌即使經(jīng)歷多次媒體曝光，卻依舊敢憑借自身體量“店大欺客”——中國大眾就是其中的典型。
2021年，車質(zhì)網(wǎng)車型投訴量前10榜單中，大眾車型獨(dú)占三元，成績可謂相當(dāng)?shù)摹皟?yōu)秀”。
大眾作為早期進(jìn)入國內(nèi)市場的合資車企，旗下坐擁上汽-大眾與一汽-大眾兩大品牌，常年蟬聯(lián)國內(nèi)銷量冠軍。巨大的銷量雖然是大眾投訴量較多的客觀因素，但在某些具體問題上，仍然值得我們關(guān)注。
關(guān)鍵詞一：排氣故障
據(jù)車質(zhì)網(wǎng)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2021年投訴量第一的車型為一汽-大眾探岳，全年投訴量達(dá)到了1966件。
具體問題上，多集中在顆粒捕捉器堵塞導(dǎo)致的排氣故障上。據(jù)投訴記錄顯示，此類投訴從去年3月份開始出現(xiàn)，并在4月至6月集中爆發(fā)。僅在去年上半年，大眾探岳關(guān)于排氣故障的相關(guān)投訴就已經(jīng)產(chǎn)生了超過1000件。
問題的起因是一汽-大眾針對國六排放的升級，只是更換了顆粒捕捉器卻并未升級發(fā)動機(jī)。由于二者之間不能相互匹配，使得車輛在低速行駛下排放顆粒物異常堆積，最終形成排氣阻塞。排氣堵塞又帶來了一系列連鎖反應(yīng)，例如發(fā)動機(jī)工作異常、油耗增加等問題。
一汽-大眾起初對于排氣故障的應(yīng)對并不積極：針對相關(guān)車主的投訴，一汽-大眾只是建議車主更換顆粒捕捉器，甚至有售后人員提出了“定期跑跑高速”這種令人哭笑不得的建議。
針對一汽-大眾這波治標(biāo)不治本的操作，消費(fèi)者們選擇用腳投票。根據(jù)搜狐汽車數(shù)據(jù)顯示，自2021年4月以來，大眾探岳的銷量開始下跌，月均銷量跌破1萬輛，2021年全年銷量為89355輛，同比降幅達(dá)到46.96%。
2021年10月，意識到事情不對的一汽-大眾開始亡羊補(bǔ)牢。對于排氣故障，一汽-大眾采取了加裝隔熱與優(yōu)化程序的解決方案，但根據(jù)車質(zhì)網(wǎng)的投訴記錄顯示，該問題直至2022年1月也并未完全得到解決。
探岳排氣故障事件的后續(xù)會如何發(fā)展，EV情報將持續(xù)關(guān)注。
關(guān)鍵詞二：變速箱
德系車型的變速箱一直都是故障的重災(zāi)區(qū)，據(jù)車質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，2021年德系變速箱故障投訴為2435件。
其中，一汽-大眾作為“明星選手”當(dāng)仁不讓地取得首位，僅旗下速騰、探岳、邁騰、高爾夫四款車，2021年投訴量就分別達(dá)到了536件、288件、245件、183件，共計1252件。
以一汽-大眾邁騰為例，變速箱作為邁騰的老問題自2017款就已經(jīng)集中出現(xiàn)，在之后的改款中該問題才逐步改善。
大眾車型上出現(xiàn)如此普遍的變速箱問題，與DSG雙離合變速箱的機(jī)械結(jié)構(gòu)有關(guān)。雙離合的工作原理類似于兩個手動擋配合工作，由于機(jī)械原理簡單直接，雙離合變速箱具有傳動效率高、換擋速度快這兩大優(yōu)點(diǎn)。
但在城市低速通勤中，雙離合會長時間處于半聯(lián)動狀態(tài)，導(dǎo)致離合片長期處于高溫環(huán)境，長期以往會導(dǎo)致變速箱頓挫與異響問題逐步顯現(xiàn)。當(dāng)然在這個問題上，當(dāng)代車企可以通過材料與技術(shù)路線來規(guī)避。
出于技術(shù)封鎖，大眾采用雙離合技術(shù)來規(guī)避AT與CVT變速箱的專利壁壘，這件事本身無可厚非。但大眾身為一家老牌車企，卻不能保證變速箱的品控，導(dǎo)致在眾多熱銷車型中出現(xiàn)變速箱故障，加上大眾對面投訴采取一如既往的“冷處理”，這才是問題的癥結(jié)。
關(guān)鍵詞三：車機(jī)系統(tǒng)
隨著電子科技的發(fā)展，中控車機(jī)開始逐漸承擔(dān)導(dǎo)航、語音、娛樂等功能，可以說當(dāng)代汽車的中控車機(jī)能很大程度上影響我們?nèi)粘ｑ{駛的舒適度體驗。
近年來，消費(fèi)者對于車機(jī)系統(tǒng)的關(guān)注度愈發(fā)增強(qiáng)。車質(zhì)網(wǎng)中關(guān)于車機(jī)系統(tǒng)故障的投訴數(shù)量也是不容小覷。2021年車質(zhì)網(wǎng)共收到關(guān)于車身附件及電器故障的投訴共58710件，其中大多數(shù)包含車機(jī)系統(tǒng)故障。
在這份前十榜單中，我們又又又遇見了熟悉的老伙計——一汽-大眾探岳與一汽-大眾邁騰。
平心而論，車機(jī)系統(tǒng)故障屬于當(dāng)代汽車的常見問題，榜單中大眾這兩款車的出現(xiàn)，很大程度上是因為它們的銷量較大，自主品牌中的熱銷車型吉利星瑞同樣也登上了榜單。
但是正如上文提及的排氣故障、變速箱問題中，大眾對于車主投訴的漠不關(guān)心，引發(fā)了不少車主的憤怒。在負(fù)面情緒的引導(dǎo)下，關(guān)于兩款車的其他問題也變得逐漸刺眼，出現(xiàn)這個結(jié)果也在意料之中了。
正當(dāng)小編準(zhǔn)備理性分析這個問題時，一則消息進(jìn)入了小編的視野：2022年1月13日央廣網(wǎng)報道，上汽-大眾朗逸車機(jī)減配遭車主投訴，4S店卻以“缺芯”為借口拒絕賠償。
看來大眾還是那個大眾，在它端正自身對消費(fèi)者的態(tài)度前，是不值得大家同情的。
關(guān)鍵詞四：欺詐宣傳
在新能源領(lǐng)域，大眾屬于入局較早，發(fā)力較晚的車企。直至2021年才引入全新的ID系列，在這之前大眾在國內(nèi)的新能源市場中都只有平平無奇的油改電車型。
這樣看似穩(wěn)健的策略，在銷售上還是翻了車。
在車質(zhì)網(wǎng)2021年混插車型投訴榜單中，探岳GTE混插與帕薩特新能源還是上榜了。
其中，大眾舊平臺上的排氣、變速箱及車身附件問題是老生常談了，而這兩款車型上更大的問題在于涉嫌銷售欺詐，實車配置與宣傳口徑不符。
以一汽-大眾探岳GTE混插為例，該車的主要問題是宣稱標(biāo)配的360度泊車影像與車聯(lián)網(wǎng)功能在實車上卻全系取消，消費(fèi)者認(rèn)為這一行為有欺詐銷售之嫌。
這一問題，小編認(rèn)為是單純的“人禍”?？梢钥闯觯@或許是大眾目前的營銷部門與產(chǎn)品部門在工作上出現(xiàn)了嚴(yán)重的割裂，出現(xiàn)這類虛增配置的情況就是因為二者之間出現(xiàn)了產(chǎn)品信息的溝通誤差。
但出現(xiàn)問題并不可怕，可怕的是對問題的一味漠視。自2021年3月開始，關(guān)于探岳GTE車輛配置與宣傳不符的投訴在車質(zhì)網(wǎng)上就已經(jīng)出現(xiàn)，但直到2022年1月，該問題依舊存在。
可以看出，消費(fèi)者對于面對大眾對于投訴問題的“冷處理”，除了繼續(xù)投訴外也沒有什么好辦法，普通老百姓對面此類問題也難走到訴訟這一步。但千里之堤毀于蟻穴，大眾品牌的公信力可能就會在這一次次的“小投訴”中逐漸崩塌。
結(jié)語
大眾對國內(nèi)消費(fèi)者的高傲是有傳統(tǒng)的，從2011年DSG變速箱的死亡閃爍，到2019年帕薩特的A柱彎折，再到如今的朗逸車機(jī)減配，中國大眾始終沒有正面回應(yīng)相關(guān)問題。
而大眾處理問題的原則，正如一段話可以形容：“帝國主義很傲慢，凡是不講理的地方就一定不講理。要是講一點(diǎn)道理的話，就是被逼不得已了?！?/p>
現(xiàn)今大眾在中國銷量的連年下降，正是國內(nèi)消費(fèi)者對于大眾傲慢態(tài)度的反擊。試問中國大眾：面對如今在國內(nèi)市場的節(jié)節(jié)敗退，你還能做回那個普通而又自信的自己嗎？
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