縱觀歷史，汽車品牌與用戶之間的關(guān)系出現(xiàn)過三次變化。第一次，出現(xiàn)在汽車品牌初創(chuàng)之時(shí)；這時(shí)候的汽車品牌專注于產(chǎn)品，消費(fèi)者對(duì)品牌的認(rèn)知更多停留在某一款產(chǎn)品之上。第二次，發(fā)生在品牌成體系的產(chǎn)品矩陣出現(xiàn)后，具體表現(xiàn)為汽車對(duì)售后服務(wù)的重視程度變高。這時(shí)候的消費(fèi)者，對(duì)于品牌也有了更全面的認(rèn)知，包括品牌下的其他產(chǎn)品、服務(wù)內(nèi)容等等。
第三次變革，發(fā)生在近年。當(dāng)數(shù)字化進(jìn)入汽車領(lǐng)域，汽車在消費(fèi)者生活中扮演的角色出現(xiàn)改變?！捌嚥辉偈菃渭兊拇焦ぞ摺?、“軟件定義汽車的時(shí)代到來了！”諸如此類的話語開始出現(xiàn)。于是，消費(fèi)者從體驗(yàn)汽車性能、售后服務(wù)的綁定關(guān)系中剝離出來，進(jìn)入到了如今的新階段——共創(chuàng)時(shí)代！
在共創(chuàng)時(shí)代中，消費(fèi)者不再是單純的消費(fèi)者，搖身一變成了研發(fā)者、評(píng)判者乃至代言人。用戶與汽車品牌之間的距離被進(jìn)一步拉近，從單純的“買賣關(guān)系”發(fā)展到了近乎“命運(yùn)共同體”的關(guān)系中。而縱觀國內(nèi)汽車品牌——長(zhǎng)安汽車，無疑是率先進(jìn)入共創(chuàng)時(shí)代的代表之一。
任何時(shí)代，無論后世如何評(píng)價(jià)，都有著各自的色彩。而在共創(chuàng)時(shí)代色彩下，賦予了用戶多重的身份，讓用戶不再是從買賣關(guān)系去了解一款成品車型，而是更加深入地參與到汽車的設(shè)計(jì)、研發(fā)和體驗(yàn)中去。 當(dāng)消費(fèi)者的需求發(fā)生改變，作為一名合格的汽車廠商，自然不能閉門造車，而優(yōu)秀的品牌，更是會(huì)給予用戶更多的色彩！ 12月18日，以“同心·同行溫暖每一個(gè)你”為主題的長(zhǎng)安汽車粉絲盛典，在山城重慶隆重舉行。來自全國各地的長(zhǎng)安核心體驗(yàn)官和資深用戶，與長(zhǎng)安汽車總裁王俊等企業(yè)高管共襄盛會(huì)，在歡聲笑語中進(jìn)行一場(chǎng)和氣溫馨的“盛宴”。
事實(shí)上，這并非是長(zhǎng)安首次舉辦相關(guān)活動(dòng)，同樣的主題活動(dòng)從2015年開始至今已經(jīng)舉辦過5次。6年來，這種邀請(qǐng)用戶“回家”的活動(dòng)，已經(jīng)成為長(zhǎng)安汽車與用戶交流溝通的傳統(tǒng)，更成為長(zhǎng)安汽車踐行“以客戶為中心”品牌理念的重要舉措。
值得一提的是，長(zhǎng)安汽車對(duì)用戶的關(guān)注不止于此。比如在2020年6月，長(zhǎng)安汽車就推出了由用戶組成的知音伙伴體驗(yàn)官，用戶通過參與長(zhǎng)安組織的評(píng)測(cè)活動(dòng)，深入到了研發(fā)環(huán)節(jié)，并針對(duì)車型提出了一些改進(jìn)意見。此舉加深了長(zhǎng)安對(duì)于用戶需求的理解，也讓用戶接觸到了研發(fā)的過程。
同年5月，長(zhǎng)安汽車還舉辦了OpenDay活動(dòng)。在新總部大樓，迎來了參觀的用戶。長(zhǎng)安汽車不僅在新總部專門開辟了屬于“客戶”的展示區(qū)域，用戶可以把自己的意見告訴長(zhǎng)安。而且長(zhǎng)安汽車的高層還與用戶開展了座談會(huì)，征集用戶對(duì)“粉絲盛典”活動(dòng)的意見?，F(xiàn)場(chǎng)的用戶紛紛獻(xiàn)言獻(xiàn)策，提出了很多好的建議，也拉近了廠商和用戶的距離。
不止于此，長(zhǎng)安汽車還向用戶開放了其亞洲最大的汽車試驗(yàn)場(chǎng)，更是通過線上線下聯(lián)動(dòng)的創(chuàng)新模式和貼心服務(wù)與用戶建立全新紐帶，全面滿足用戶多元化需求。同時(shí)，這也是長(zhǎng)安汽車新車產(chǎn)品的練兵場(chǎng)，用戶可以在這里最直接地感受到長(zhǎng)安汽車研發(fā)的實(shí)力，對(duì)長(zhǎng)安汽車品牌及旗下新產(chǎn)品都能有更多的了解。
今年，長(zhǎng)安汽車發(fā)布了“新汽車 新生態(tài)”戰(zhàn)略，這無疑是對(duì)長(zhǎng)安汽車服務(wù)的再一次升級(jí)。在戰(zhàn)略中，明確提出了將以新服務(wù)增添新體驗(yàn)，而“UNI Service”就是通過線上和線下無縫連接的全新服務(wù)業(yè)態(tài)，旨在為長(zhǎng)安汽車2000萬用戶帶來有溫度、個(gè)性化和超預(yù)期的極致服務(wù)體驗(yàn)。
其實(shí)從本質(zhì)上看，長(zhǎng)安汽車在近年以來一直都做著類似的服務(wù)升級(jí)體驗(yàn)改革，就如同上文提到的各種線上、線下活動(dòng)一般。UNI Service的出現(xiàn)，便是在這個(gè)基礎(chǔ)上做出整合并再一次升級(jí)而來。
拆分來看，在線上體驗(yàn)方面，UNI Service將整合車機(jī)端、客戶端、顧問端、廠端，打通全鏈路、全服務(wù)場(chǎng)景，提供高效便捷的服務(wù)體驗(yàn)。舉個(gè)例子，長(zhǎng)安用戶驅(qū)車出門，只需要在出發(fā)前打開APP，即可完成停車、洗車美容和快修保修等內(nèi)容的預(yù)約，大大節(jié)省了平白浪費(fèi)的時(shí)間，進(jìn)一步提高了出行效率。另一方面，UNI Service還基于智慧云診技術(shù)，上線車窗、天窗、車燈未關(guān)等6項(xiàng)用車異常提醒和7項(xiàng)用車故障提醒服務(wù)，將被動(dòng)服務(wù)升級(jí)為智慧主動(dòng)式服務(wù)。
線下體驗(yàn)部分，UNI Service主要新增三種全新服務(wù)業(yè)態(tài)，分別是體驗(yàn)空間、工坊和自造空間。品牌體驗(yàn)空間位于城市核心生活商圈，可為用戶和粉絲提供多元化周邊服務(wù)。例如在店內(nèi)給孩子舉辦一場(chǎng)與眾人分享快樂的生日Party，或是逛街之余喝一杯UNI 咖啡稍作休息，成為客戶逛街休閑的“根據(jù)地”。區(qū)別于其他體驗(yàn)店，UNI Service還依托品牌體驗(yàn)空間布局工坊，為車主提供便捷高效的用車服務(wù)。讓用戶在逛街同時(shí)，就能進(jìn)行洗車、美容以及基本養(yǎng)護(hù)服務(wù)，極大降低時(shí)間成本。自造空間則定位為車輛改裝中心，用戶可直接與改裝大咖溝通，甚至腦洞大開親自為愛車勾畫藍(lán)圖，由工程師將創(chuàng)意變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。
除此以外，UNI Service更是提供了智慧主動(dòng)、高效便捷、公開透明、共創(chuàng)共享的場(chǎng)景化服務(wù)體驗(yàn)。簡(jiǎn)單而言，就是可通過智慧云診技術(shù)推出各種主動(dòng)服務(wù)，讓用車變得更加高效便捷。同時(shí)，UNI Service還會(huì)將各項(xiàng)業(yè)務(wù)和支付在線化，并確保信息的公開與透明，從而實(shí)現(xiàn)買車、賣車估價(jià)、改裝直選、維保項(xiàng)目和內(nèi)容自選等流程的在線化和透明化，讓用戶的消費(fèi)更加無憂。
可以說，隨著UNI Service服務(wù)的推出，智慧主動(dòng)、高效便捷、公開透明、共創(chuàng)共享的體驗(yàn)場(chǎng)景和服務(wù)品質(zhì)，已成為長(zhǎng)安汽車面向2000萬用戶的莊重承諾。而在即將到來的2022年，UNI Service開放共創(chuàng)的機(jī)制體系也將更加健全，更符合用戶需求。
長(zhǎng)安汽車在服務(wù)領(lǐng)域的執(zhí)著付出，極大提升了用戶好感，提升了消費(fèi)者品牌忠誠度，造就了親切正面的品牌魅力，吸引著越來越多的潛在消費(fèi)者。2020年中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的客戶滿意度排名中，長(zhǎng)安汽車在所有汽車品牌中排名第一；2021年中質(zhì)協(xié)發(fā)布的銷售滿意度排名中，長(zhǎng)安汽車摘得自主品牌桂冠；行業(yè)權(quán)威機(jī)構(gòu)J.D.POWER發(fā)布的客戶滿意度排名中，長(zhǎng)安汽車排名持續(xù)快速提升。
UNI Service的發(fā)布，不但象征著長(zhǎng)安汽車在服務(wù)業(yè)態(tài)的更進(jìn)一步，同時(shí)也是長(zhǎng)安汽車共創(chuàng)精神的最完美詮釋。如今，重慶三大業(yè)態(tài)，南京三大業(yè)態(tài)，青島三大業(yè)態(tài)，長(zhǎng)沙三大業(yè)態(tài)，北京自造空間均已在試運(yùn)營，北京體驗(yàn)空間和工坊，長(zhǎng)沙第二家店三大業(yè)態(tài)12月31日前也會(huì)全面竣工。屆時(shí)，UNIService將覆蓋更大的范圍，為更多長(zhǎng)安用戶帶來全新體驗(yàn)。 與此同時(shí)，在如今內(nèi)卷化極度激烈的市場(chǎng)氛圍下，UNI Service的出現(xiàn)，也勢(shì)必會(huì)推動(dòng)市場(chǎng)向其靠攏，長(zhǎng)安汽車毫無疑問將以此再一次成為市場(chǎng)的引領(lǐng)者。也只有在這個(gè)時(shí)候，我們才會(huì)發(fā)現(xiàn)，原來長(zhǎng)安汽車的“一切為了客戶”并不只是一句豪言壯舉，而是長(zhǎng)安汽車在每一個(gè)時(shí)代中騰飛的核心動(dòng)力。 （圖片來源網(wǎng)絡(luò)，侵刪）
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