《北京旅游條例》實(shí)施一年 北京青年報(bào)記者暗訪發(fā)現(xiàn)“強(qiáng)制消費(fèi)”仍存在且“套路翻新”
市消協(xié)17日發(fā)布的《2018年北京旅游消費(fèi)市場(chǎng)體驗(yàn)式調(diào)查報(bào)告》顯示,在全部北京一日游20條體驗(yàn)線路中,11條線路存在強(qiáng)制消費(fèi)現(xiàn)象。而8月1日又適值《北京旅游條例》正式實(shí)施一周年,一日游市場(chǎng)被廣泛詬病的誘騙、強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫旅游者購(gòu)物的現(xiàn)象為何屢禁不止?北京青年報(bào)記者近日兵分幾路進(jìn)行暗訪,發(fā)現(xiàn)強(qiáng)制消費(fèi)不僅存在而且套路“翻新”。
套路一
超低報(bào)價(jià)只是誘餌 上車(chē)后承諾全作廢
在北京南站地鐵進(jìn)站口,北青報(bào)記者看到入口處欄桿上掛著的一個(gè)小盒子里有許多旅游宣傳單,游客可自取。北青報(bào)記者取出一張印著某旅行社的旅游宣傳單,其中“北京一日游”的線路價(jià)格從100元至220元不等。
北青報(bào)記者從中選擇了一條有八達(dá)嶺長(zhǎng)城、十三陵、十三陵水庫(kù)、鳥(niǎo)巢水立方等4處景點(diǎn)的線路,宣傳單上還承諾這條線路途經(jīng)參觀居庸關(guān)外景、小人國(guó)、石佛寺等7處景點(diǎn),游覽總時(shí)長(zhǎng)為7.5小時(shí),但價(jià)格僅為100元/人,包含各景點(diǎn)大小門(mén)票、往返車(chē)費(fèi)、午餐費(fèi)(八菜一湯)、高速費(fèi)、導(dǎo)游費(fèi)、旅游責(zé)任保險(xiǎn)等,并用醒目的紅字注明“絕無(wú)其他雜費(fèi)”。
第二天一早,北青報(bào)記者剛坐上旅游大巴車(chē),導(dǎo)游開(kāi)門(mén)見(jiàn)山的一番話給所有游客潑了一盆涼水。“咱們這個(gè)團(tuán)是‘301團(tuán)’,所有游客都是經(jīng)過(guò)旅行社業(yè)務(wù)員介紹過(guò)來(lái)的。業(yè)務(wù)員就是昨天賣(mài)給您票的人,他們說(shuō)話有一定水分,昨天業(yè)務(wù)員說(shuō)得再好也不要信。”導(dǎo)游手持麥克風(fēng),大聲對(duì)車(chē)上游客說(shuō):“業(yè)務(wù)員是連接游客與旅行社之間的紐帶,只起到廣告宣傳的效應(yīng)。”
同時(shí),導(dǎo)游告誡游客不要把手中的廣告、名片、宣傳單拿出來(lái)。“為什么?到了長(zhǎng)城以后,有帶著大檐帽的人,隨時(shí)看到手中拿著廣告宣傳單的人來(lái)檢查。有的詢(xún)問(wèn)半小時(shí),有的詢(xún)問(wèn)三五小時(shí),會(huì)影響您的旅游行程,那就沒(méi)有必要了。”
記者點(diǎn)評(píng):以前游客上車(chē),導(dǎo)游更改行程完全不解釋?zhuān)呔统伞,F(xiàn)在上車(chē)后導(dǎo)游拋出“業(yè)務(wù)員就是宣傳員”理論,小廣告就是個(gè)宣傳,把責(zé)任推給業(yè)務(wù)員,導(dǎo)游借此脫身,讓游客找不到人,無(wú)從投訴。同時(shí),導(dǎo)游不亮身份、不舉旗號(hào),連屬于哪個(gè)旅行社都搞不清楚,游客只得無(wú)可奈何地聽(tīng)之任之。
套路二
強(qiáng)調(diào)困難攻心為上 誘使游客自愿增項(xiàng)
另一路北青報(bào)記者通過(guò)攜程網(wǎng)預(yù)訂了一家旅行社一日游熱銷(xiāo)線路:八達(dá)嶺—頤和園—清華大學(xué)—鳥(niǎo)巢水立方外景一日游線路(以大巴車(chē)號(hào)為團(tuán)名后簡(jiǎn)稱(chēng)“016團(tuán)”)。北青報(bào)記者注意到,在該條線路的網(wǎng)頁(yè)介紹中有“無(wú)購(gòu)物”、“無(wú)自費(fèi)”的標(biāo)注。在“費(fèi)用不含”介紹中,八達(dá)嶺長(zhǎng)城往返纜車(chē)140元/位為自愿選擇項(xiàng)目。
但在接下來(lái)的行程中,纜車(chē)這一自選項(xiàng)目成了全車(chē)人的“必選”。導(dǎo)游是如何讓游客“自愿”掏錢(qián)的呢?
在前往八達(dá)嶺的路上,天空飄起了細(xì)雨,導(dǎo)游看了看窗外,開(kāi)始娓娓道來(lái):“長(zhǎng)城不是景點(diǎn)兒,是防御工事,所以道路陡峭險(xiǎn)峻,有的地方坡度甚至有80度,有的地方的臺(tái)階幾乎半人多高,真得手腳并用才能爬上去。今天雨天路滑更要小心。”“如果坐纜車(chē)上去就比較省力,纜車(chē)直接到達(dá)八達(dá)嶺長(zhǎng)城最著名的好漢坡,再往上爬8、9、10三座城樓,下來(lái)乘纜車(chē)返回,既節(jié)省大家的時(shí)間又不累,是最佳的路線選擇。”一圈游說(shuō)完畢,導(dǎo)游開(kāi)始收錢(qián),微信掃碼后,費(fèi)用都打進(jìn)了導(dǎo)游的個(gè)人賬戶(hù)。
“可以不坐纜車(chē)嗎?我們自己爬?”面對(duì)游客的詢(xún)問(wèn),導(dǎo)游又說(shuō)道:“可以不坐,但是我們停車(chē)的地方距離步行登城口比較遠(yuǎn),你們要自己爬就得來(lái)回走3公里的冤枉路,我們游覽的時(shí)間只有2.5小時(shí),您自己考慮。”結(jié)果,全車(chē)50余人都交了每人140元的纜車(chē)費(fèi)。
到達(dá)八達(dá)嶺長(zhǎng)城后,北青報(bào)記者發(fā)現(xiàn),停車(chē)的位置距離步行登城口只有約800米的路程,往返1.6公里左右。
記者點(diǎn)評(píng):導(dǎo)游打著長(zhǎng)城險(xiǎn)峻難爬、雨天路滑的幌子,向游客推銷(xiāo)安全、省時(shí)又省力的纜車(chē),在她的“好心”建議下,原先自愿選擇購(gòu)買(mǎi)的纜車(chē)項(xiàng)目最后竟變成全車(chē)人的“必選”,而且還是心甘情愿地掏錢(qián)。這個(gè)套路新在“攻心”戰(zhàn)術(shù)上,導(dǎo)游的話讓人聽(tīng)著是為了自己的安全考慮,不坐纜車(chē)都對(duì)不起人家的一番好意,心一軟就中了導(dǎo)游的圈套。
套路三
游覽路線不走回頭路 自選項(xiàng)目無(wú)奈變必選
如果說(shuō)“016團(tuán)”收取140元長(zhǎng)城纜車(chē)費(fèi)時(shí)導(dǎo)游還打著為游客雨天安全而考慮的幌子,去頤和園游覽途中的慈禧水道船票則是沒(méi)得商量的“隱性”強(qiáng)制消費(fèi)。
這個(gè)自選項(xiàng)目是如何變成必選的呢?導(dǎo)游在大巴車(chē)上是這樣鋪墊的:“頤和園游覽大家不走回頭路,所以特別安排了慈禧水道,從萬(wàn)壽寺上船到萬(wàn)壽山下船,這條路被稱(chēng)為長(zhǎng)壽路,也是北京的水龍脈,是慈禧老佛爺當(dāng)年進(jìn)入頤和園的水道,大家今天也走一遍老佛爺當(dāng)年進(jìn)園子的路,感受一下。”
外地游客誰(shuí)知道萬(wàn)壽寺在哪?萬(wàn)壽山又在哪?聽(tīng)導(dǎo)游說(shuō)不走回頭路的安排后,也就都交了錢(qián),即一人140元的船票。“我事先和北京同學(xué)打聽(tīng)了不用坐船,我不交船費(fèi)了。”一位來(lái)自四川的游客拒絕了導(dǎo)游的要求,可最終這位四川團(tuán)友還是出現(xiàn)在了慈禧水道的大船上,為什么?因?yàn)槁糜未蟀桶汛蠹依酱褥赖拇a頭,四川團(tuán)友才知道這里距離頤和園入口還有6公里遠(yuǎn),坐公交車(chē)要40多分鐘,不坐船肯定跟不上后面的行程,他也只能無(wú)奈地交了錢(qián)。
北青報(bào)記者算了算,車(chē)上一個(gè)五口家庭,加上此前長(zhǎng)城纜車(chē)的每人140元,至此已經(jīng)支付了1400元的額外費(fèi)用。
北青報(bào)記者發(fā)現(xiàn),在攜程網(wǎng)的游客留言中,不少游客表達(dá)了不滿(mǎn)。
一位游客這樣寫(xiě)道:“纜車(chē)(140元)和慈禧水道(140元)雖然在行程中寫(xiě)明自愿,但導(dǎo)游依然會(huì)收取280元,而且?guī)缀鯖](méi)有選擇的余地,若不交就要跟全車(chē)人分開(kāi)走,所以是變相強(qiáng)制消費(fèi),并沒(méi)有遵從客人意愿。”
記者點(diǎn)評(píng):慈禧水道乘船是個(gè)不折不扣的加項(xiàng)。以前,導(dǎo)游對(duì)于這種加項(xiàng)會(huì)直言不諱,每個(gè)人必須坐,矛盾沖突明顯。現(xiàn)在,導(dǎo)游用人為設(shè)定不走回頭路的旅行設(shè)計(jì),讓游客無(wú)選擇性被動(dòng)認(rèn)可導(dǎo)游的安排,坐船成了順理成章,自己掏錢(qián)多看了一段水景。而且,不把游客拉到景區(qū)門(mén)口也給游客自主選擇設(shè)置了障礙。
套路四
前后矛盾說(shuō)法不一 景點(diǎn)隨意被取消
“301團(tuán)”的導(dǎo)游在大巴車(chē)上反復(fù)強(qiáng)調(diào),旅行線路和游玩時(shí)長(zhǎng)均嚴(yán)格按照北京市旅游局的規(guī)定,“我們是定點(diǎn)定線、專(zhuān)車(chē)專(zhuān)線,多一站去不了,少一站不允許。”開(kāi)始聽(tīng)著挺正規(guī),然而,最后根本沒(méi)進(jìn)十三陵景區(qū),而是在景區(qū)附近就被拉進(jìn)了兩家店鋪購(gòu)物。
說(shuō)好的“少一站不允許呢”,導(dǎo)游振振有詞地講開(kāi)了:“十三陵不是公園,不是花園,而是陵園。我們今天的行程線路不走進(jìn)任何陵墓里。”她在解說(shuō)時(shí)暗示了兩點(diǎn)原因:一是消費(fèi)高,“里面大型祭祖祭祀活動(dòng),一炷香高香便宜的99元,最貴的999元;一個(gè)福牌66元,最貴的666元。”但事實(shí)上,游客都沒(méi)有機(jī)會(huì)到十三陵里消費(fèi),卻是在周邊不知名的購(gòu)物店里被迫花了不少錢(qián)。二是有“新規(guī)定”,導(dǎo)游說(shuō)道:“皇帝陵墓普通老百姓不能踐踏。所有去往十三陵風(fēng)景區(qū)的旅行團(tuán)隊(duì),都是觀陵、賞陵,不踩陵、不下車(chē),不走進(jìn)任何陵墓的。”
最后,原本游覽一小時(shí)的鳥(niǎo)巢、水立方,也由于導(dǎo)游中途提前下車(chē)而取消,司機(jī)把游客拉到景點(diǎn)附近就地解散。
記者點(diǎn)評(píng):從以前的找借口取消景點(diǎn),變成了“有理有據(jù)”地循循善誘,讓游客心甘情愿地放棄到景點(diǎn)旅游。這種套路就像“溫水煮青蛙”,減少了游客與導(dǎo)游之間發(fā)生激烈沖突的可能性,游客的合法權(quán)益也就在不知不覺(jué)間被剝奪了。
套路五
軟硬兼施央求購(gòu)物 導(dǎo)游守出口查小票
北青報(bào)記者體驗(yàn)發(fā)現(xiàn),“301團(tuán)”全天旅行11.5小時(shí),在景區(qū)游覽時(shí)間僅有1.5小時(shí)左右。在大巴車(chē)上,導(dǎo)游給每位游客發(fā)了一個(gè)紅色胸牌,上面寫(xiě)著“天雅863”的字樣。
導(dǎo)游把游客一連帶往了三處購(gòu)物場(chǎng)所。為讓大家購(gòu)物,她在途中做足了鋪墊。比如,去往十三陵景區(qū)的路上,她著重介紹黃龍玉,并動(dòng)用情感攻勢(shì)、人情攻勢(shì),勸說(shuō)人們購(gòu)買(mǎi)玉石。隨后,旅游大巴車(chē)就停在了十三陵景區(qū)附近一個(gè)名叫“珍寶館”的地方。導(dǎo)游略作講解,便直奔售賣(mài)黃龍玉手鐲的柜臺(tái)里當(dāng)起了售貨員,拿起手鐲向游客推銷(xiāo)。此站給游客預(yù)留了40分鐘購(gòu)物時(shí)間,隨后才能吃飯。
返回旅游大巴車(chē)后,導(dǎo)游問(wèn)游客飯菜味道如何,緊接著說(shuō)道:“說(shuō)實(shí)話,團(tuán)餐只能吃飽,不能保證吃好。為了彌補(bǔ)團(tuán)餐沒(méi)有吃好吃飽的問(wèn)題,接下來(lái),我們將走進(jìn)十三陵最大的定陵果脯廠,品嘗果脯、蜜餞、烤鴨、茯苓夾餅。”
說(shuō)到這里,導(dǎo)游開(kāi)始打感情牌。“旅行社沒(méi)有工資,沒(méi)有提成,沒(méi)有五險(xiǎn)一金,導(dǎo)游起得比雞早,上一站買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系,這一站別空著手出來(lái)了,我有八十歲的老婆婆,還有孩子要照顧,游客就是我的衣食父母,在這里代表家人朋友向大家深鞠一躬。”
大家剛覺(jué)得導(dǎo)游也不容易,導(dǎo)游突然又變了臉,用更強(qiáng)勢(shì)的方式給游客施壓,“有的男導(dǎo)游很兇,不買(mǎi)東西就會(huì)破口大罵,但我不會(huì)這樣,我就站在賣(mài)場(chǎng)的出口,收大家的購(gòu)物小票。”
迫于壓力,這一回幾乎所有游客都不再空手而歸,提著大袋小袋在出口處結(jié)賬買(mǎi)單。結(jié)賬時(shí),收銀員首先觀察或詢(xún)問(wèn)游客的胸牌號(hào)碼,導(dǎo)游也未食言,就站在出口處挨個(gè)檢查游客的購(gòu)物小票,核對(duì)完號(hào)碼后,還在本子上記錄下購(gòu)買(mǎi)金額。
第三站是“北京景泰藍(lán)博物館”,在手機(jī)地圖中被標(biāo)注為“禮品店”,這里的主題仍是“購(gòu)物”?,F(xiàn)場(chǎng)一位“景泰藍(lán)專(zhuān)家”竟給游客看起了命相,并建議游客購(gòu)買(mǎi)不同的景泰藍(lán)制品,以改變“命格運(yùn)勢(shì)”。
自始至終,旅行社都沒(méi)有跟游客簽署任何協(xié)議、合同,也沒(méi)有提供發(fā)票,導(dǎo)游亦沒(méi)有佩戴導(dǎo)游證,也沒(méi)有舉帶字的小旗。當(dāng)北青報(bào)記者詢(xún)問(wèn)其屬于哪家旅行社時(shí),導(dǎo)游避而不答。
記者點(diǎn)評(píng):以前部分導(dǎo)游在要求游客消費(fèi)時(shí),會(huì)采用威脅、恐嚇的方式,不購(gòu)物就不讓走,甚至惡語(yǔ)相向,而該導(dǎo)游則軟硬兼施,一方面打出上有老下有小的苦情牌,不免使人產(chǎn)生同情心,從人情角度難以拒絕;另一方面又用強(qiáng)硬的查票手段逼迫游客不得不購(gòu)物,雙管齊下,最終達(dá)到強(qiáng)制消費(fèi)的目的。
對(duì)話
不能讓隱性強(qiáng)制消費(fèi)打擦邊球
對(duì)話人:北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)楊曉軍
北青報(bào):對(duì)于“一日游”中出現(xiàn)的隱性強(qiáng)制消費(fèi)問(wèn)題您怎么看?
楊曉軍:隱性強(qiáng)制消費(fèi)確實(shí)是“一日游”中一個(gè)新問(wèn)題,因?yàn)槁糜畏ǖ囊?guī)定,現(xiàn)在簡(jiǎn)單粗暴的強(qiáng)制消費(fèi)越來(lái)越少,但是打擦邊球的隱性強(qiáng)制消費(fèi)開(kāi)始抬頭。這種消費(fèi)沒(méi)有做到明明白白。旅行社通過(guò)費(fèi)用說(shuō)明貌似讓游客獲得了知情權(quán),但在實(shí)際游覽中,消費(fèi)者的自主選擇權(quán)是被侵犯了的,比如慈禧水道,消費(fèi)者不選就無(wú)法跟上行程,這就是一種強(qiáng)制消費(fèi)。
北青報(bào):針對(duì)隱性強(qiáng)制消費(fèi),市消協(xié)有何建議?
楊曉軍:隱性強(qiáng)制消費(fèi)和顯性的強(qiáng)制加價(jià)消費(fèi)相比,在法律法規(guī)約束方面確實(shí)還沒(méi)有更大的力度,市消協(xié)呼吁旅行社要加大行業(yè)自律,讓消費(fèi)者明白消費(fèi),為不參加付費(fèi)項(xiàng)目的消費(fèi)者做好安排。在《北京旅游條例》實(shí)施一周年之際,目前,市消協(xié)已經(jīng)就隱性強(qiáng)制消費(fèi)如何定義、出現(xiàn)隱性強(qiáng)制消費(fèi)后“旅游條例”中該如何體現(xiàn)和規(guī)制進(jìn)行了建議,希望對(duì)于這種新現(xiàn)象可有法有據(jù)地進(jìn)行處罰和調(diào)解。
北青報(bào):規(guī)范北京旅游消費(fèi)市場(chǎng),政府部門(mén)還需要做什么?
楊曉軍:政府相關(guān)部門(mén)還要進(jìn)一步加大法律法規(guī)的落實(shí)力度,通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新和治理方式創(chuàng)新保證執(zhí)法效果。例如各部門(mén)強(qiáng)化信息共享機(jī)制,讓旅游合同和電子行程單成為游客出行必備文件,從而確保消費(fèi)者權(quán)益。此外,執(zhí)行層面要進(jìn)一步強(qiáng)化旅游監(jiān)督管理,制定旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管責(zé)任清單,建立健全旅游綜合協(xié)調(diào)、旅游案件聯(lián)合查辦、旅游投訴統(tǒng)一受理等綜合監(jiān)管機(jī)制。市消協(xié)將會(huì)持續(xù)關(guān)注。 本版文并攝/北青報(bào)暗訪組
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