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注意了! “小姐姐”喊你取快遞了

2018-11-16 09:01:05 來源:中國經(jīng)濟網(wǎng)

“雙11”剛過,消費者又開啟了期待快遞上門的幸福心情。今年有點特別——如果你的快遞由圓通、中通、申通、天天、韻達這5家派送,收件前你可能會接到一個詢問快遞如何簽收的電話,而打這通電話的“小姐姐”,其實是個機器人——她就是菜鳥開發(fā)的語音助手

目前,菜鳥人工智能語音助手已正式投入使用,它可以幫助快遞員在派件過程中自動與消費者通話,還聽得懂消費者的語言甚至方言,能夠識別消費者選擇的包裹送達地點,并將結果實時反饋到快遞員手機端。

這個語音助手會問“喂,還在嗎”,還能查詢另一個快遞哪天送到

經(jīng)濟日報記者聽到了一段菜鳥語音助手跟消費者的真實對話:

“您好,我是菜鳥語音助手,您有一個……”

“你好。”

“你好,我是菜鳥語音助手。你有一個上午送到文一西路588號的中通快遞,方便簽收嗎?”

“你哪位?”

“我是菜鳥語音助手,你有一個上午送到文一西路588號的中通快遞,方便簽收嗎?”

“送的什么東西呀?”

“物流單上顯示是文件。要么您留一個地址,我轉告快遞員為您安排?”

“幫我放物業(yè)吧,算了,還是放門口吧。”

“是送到門口,是嗎?”

從語音的情況看,這個機器人已經(jīng)相當成熟。幾次被打斷,她都能準確作出反應,還能根據(jù)消費者的問題,立即查詢物流單上的信息。值得一提的是,在消費者猶豫是放物業(yè)還是放門口時,她能明確知道最后的決定是放門口。有意思的是,當消費者在對話中停頓的時間太長,她還會問“喂,還在嗎?”對話中,還時不時使用“要么”這樣的語氣詞。

如果不是事先了解,記者完全沒有意識到這是一個機器人在說話。那位愉快地說“謝謝,再見”的消費者顯然也沒有察覺到,剛剛這位打電話喊自己收快遞的“美女”,竟然只是個語言程序。

今年“雙11”之前,全國已有圓通、中通、申通、天天、韻達5家快遞公司啟用菜鳥智能語音機器人,自動完成“派前電聯(lián)”,基本滿足了網(wǎng)購發(fā)貨的主要需求。“雙11”期間,這個機器人“小姐姐”每天將幫快遞員撥打100多萬個電話。

此外,由于系統(tǒng)本身布置在云端,與菜鳥網(wǎng)絡里的快遞信息相連,語音助手還能做很多快遞員一般做不到的事情,比如說,查詢明天有沒有快遞送到,是哪家快遞公司的。

記者聽到的這段語音里,消費者也提出自己還有一個中通快遞的包裹,詢問當天是否會派件。語音助手查詢后,告訴消費者預計明天派件。如果是快遞員,他們手中的操作端就只能顯示當天接收的任務,無法提供第二天的快件信息。而且,如果這個快遞不是中通的,快遞員更無從了解。但對于語音助手來說,只要這個快遞綁定了消費者信息,不管哪家快遞,菜鳥網(wǎng)絡都能查詢到,方便消費者安排接收時間。

快遞員一天要打200多個電話,消費者還經(jīng)常不接電話

研發(fā)這款快遞語音機器人的是一位“90后”小姑娘方美婷。她是菜鳥網(wǎng)絡做智能產(chǎn)品的運營專家,日常工作就是用技術服務快遞公司和快遞員,提升消費體驗。

說起開發(fā)這個機器人的初衷,方美婷有個不那么愉快的小故事。方美婷進入菜鳥網(wǎng)絡科技有限公司后,認識的第一個快遞員叫老林,40多歲,為人和善、直爽。他送了五六年快遞,與周邊居民打成了一片。

在小區(qū)里,方美婷看到不少住戶和老林熱情地打招呼,甚至還給他塞些時興水果,關系融洽。但兩年后,她卻聽到老林因打架被開除的消息。方美婷詢問網(wǎng)點負責人才得知,有一次老林給消費者送快件,提前打電話,消費者沒接,老林就把快件放到了自提柜,結果被消費者投訴。老林有點想不通,補送上門時,雙方就吵了起來,還動了手。

“老林一天送200多個包裹,每個包裹都需要提前溝通:有的不讓放快遞柜,一定要送上門;有的送上門,家里卻沒人簽收;還有的電話打不通,等到聯(lián)系上,快遞員已經(jīng)去其他小區(qū)了,還得再跑回來。”方美婷理解老林的難處,也想幫助消費者更方便地接收快遞。

她和同事進行了大量走訪,發(fā)現(xiàn)像老林這樣心有余而力不足的快遞員不在少數(shù)。在四川的一個網(wǎng)點,快遞員抱怨說,自己一天要打200多個電話,永遠處于通話中,一聽到電話響就有點煩躁。在杭州的網(wǎng)點,一名年輕的快遞員說,自己送件很快,與消費者溝通也不錯,但因為打電話花了太多時間,也會耽誤送快件,一個月也要吃上幾單投訴。

據(jù)國家郵政局統(tǒng)計,今年前三季度,全國完成快遞業(yè)務量347億件,日均近1.3億件。這些包裹通過200多萬名快遞員送達消費者。以日均工作12小時計算,每位快遞員平均11分鐘就要送出一個包裹。而在中東部的各大城市,留給快遞員平均送一個包裹的時間甚至不到5分鐘,往往只能一邊騎車一邊打電話溝通派件時間,不方便又存在危險。而且,隨著單量劇增,快遞員給每位消費者的服務時間顯著減少,導致服務質量難以得到保證。

方美婷和同事們決定,訓練一款機器人,用人工智能幫快遞員打電話。菜鳥認為這個機器人使用場景廣泛,有望幫助全國200多萬名快遞員改進工作方式,提高消費者的消費體驗,阿里巴巴的多個技術團隊很快都參與進來——他們使用語音識別、全雙工語音交互、對話引擎、基礎類人能力等人工智能技術,在2018年初打造出了這款聲音甜美的智能語音助手。

機器人開口第一句話應該怎么說、如何停頓,都經(jīng)過“專業(yè)培訓”

隨著人工智能技術的發(fā)展,語音識別已經(jīng)不是難事,主流企業(yè)的語音識別準確率都能達到97%以上,而語義識別、語音對話也基本實現(xiàn)了情感語音,幾乎聽不出是人還是機器。

但是,通用的語音識別、語義識別、語音對話技術,要落實到一個個快遞接收場景里,還是要經(jīng)過大量訓練。

“剛開始機器人撥通消費者電話后,會先來一段自我介紹,消費者則是習慣性地第一時間說‘喂’,或者‘你好’。”方美婷舉例說:“對方一說話,機器人就會被打斷,需要重新再說一遍。如果多次被打斷,機器人就會陷入死循環(huán),不斷重新開始。”

為解決這個問題,方美婷和同事們一遍遍聽語音,不斷訓練這個機器人開口第一句話應該怎么說、如何停頓、被打斷后如何作出反應、停多久之后再說話——這些細節(jié)都需要一一與人類的對話習慣進行匹配。平日里,她和同事們還經(jīng)常去快遞公司和網(wǎng)點走訪,甚至在快遞網(wǎng)點親手搬運快遞,了解快遞員的工作細節(jié)。因為問的問題太多,她還曾被快遞網(wǎng)點當成公司派來的“臥底調查員”。

經(jīng)過大半年訓練,這個語音機器人目前識別準確率達到97%,而且能準確使用各種語氣詞對話,成了快遞員聯(lián)系消費者的好幫手。在選用語音助手功能的5家快遞公司,快遞員在網(wǎng)點用把槍掃描包裹、領取任務時,機器人在后臺就開始自動撥打對應的消費者電話,完成“派前電聯(lián)”,并將消費者反饋的收件方式推送到快遞員手持終端。包裹是送上門還是放到自提柜,是放在門口暖氣箱里還是樓下老大爺處,快遞員從網(wǎng)點出門時就一目了然。

現(xiàn)在,方美婷和同事們還在繼續(xù)訓練機器人,優(yōu)化體驗。他們正設法讓機器人的反應更像當?shù)乜爝f員,比如成都市民喜歡把快件放在自提柜,廣東消費者有給快遞員小費的習慣。這些地域特點都需要讓機器人的智能識別更加多樣化,理解各種方言,還要根據(jù)特定區(qū)域消費者習慣,做定制化的溝通服務。

方美婷正在頭疼的一個問題也與地域有關。“以前菜鳥語音助手撥打電話時,消費者手機上顯示的是華南某地的號碼,不少消費者都拒接。我們分析可能與當?shù)仉娦旁p騙案件多發(fā)有關。后來改為華東某地的號碼后,接聽率大幅上升。”方美婷說,但迄今,在華南一些地方,菜鳥智能語音助手的接聽率仍比其他地區(qū)低,“廣東人似乎特別不喜歡接聽座機電話,我們也在使用技術分析,希望找到解決方案”。

所以,下一次您接到座機電話時,不妨拿起來聽一聽,沒準兒就是機器小姐姐喊你取快遞呢。(記者 佘 穎)

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