小龍蝦作為季節(jié)性熱門美食逐漸上市，近期關(guān)于線上平臺(tái)外送小龍蝦重量縮水、主要食材規(guī)格及分量標(biāo)注不明晰等問題引發(fā)爭議，成為關(guān)注的焦點(diǎn)。5月19日，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布線上平臺(tái)熟食小龍蝦消費(fèi)體驗(yàn)調(diào)查報(bào)告。調(diào)查顯示，龍蝦缺斤少兩問題普遍存在，標(biāo)稱3斤龍蝦，最少的實(shí)際稱重僅1.5斤，少了一半。
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本次調(diào)查分別選取了3家提供外賣服務(wù)的平臺(tái)中的11個(gè)商家、3家自營超市進(jìn)行線上下單，同時(shí)通過自行在菜市場購買龍蝦進(jìn)行烹制稱重對(duì)照。菜市場樣本顯示，活蝦制成熟蝦損耗率分別為17%、18.5%、16.3%，三者數(shù)值大致相等（以活蝦稱重為基準(zhǔn)，計(jì)算燒熟后純龍蝦的重量，不含湯汁）。據(jù)餐飲行業(yè)相關(guān)專業(yè)人員介紹，活蝦烹制后損耗率一般在20%以內(nèi)。
缺斤少兩問題普遍存在
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，3家外賣平臺(tái)所選取的11個(gè)商家，有9個(gè)商家按照重量銷售，其所售熟食龍蝦實(shí)際重量均明顯低于標(biāo)稱重量，8個(gè)商家缺秤率（缺秤率指的是標(biāo)稱重量與實(shí)際重量差值占標(biāo)稱重量的百分比）在30%以上，平均缺秤率為35.9%，最高達(dá)到50%（未除正常損耗率）。商家“燒烤研究所.龍蝦.海鮮（南京珠江路店）”所售179元6斤（十三香3斤，蒜泥3斤）現(xiàn)燒活龍蝦，實(shí)際稱重連外包裝整份重量僅有5.575斤。調(diào)查人員挑出全部龍蝦進(jìn)行稱重僅3.255斤，其中標(biāo)稱3斤蒜泥龍蝦的凈重僅1.5斤，缺秤率達(dá)到50%。
此外，還有2個(gè)商家按份銷售，標(biāo)明的是單只重量和每份龍蝦數(shù)量。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，2個(gè)商家每份龍蝦實(shí)際數(shù)量與宣傳數(shù)量相一致，但存在單只龍蝦重量未達(dá)到宣稱重量情況。其中，調(diào)查人員在“楊氏青龍蝦（紅街店）”隨機(jī)挑了4只龍蝦，單只稱重范圍為4.2—6.3錢，與商家宣稱的“每只重7、8錢左右”不相符。即使按20%的損耗率高值計(jì)算，7錢的活蝦烹飪后應(yīng)當(dāng)在5.6錢以上，然而隨機(jī)挑選的單只龍蝦中，最低只有4.2錢，明顯未達(dá)到宣稱重量。在“紅大龍蝦（王府大街店）”所購龍蝦中隨機(jī)挑了4只，單只稱重范圍為3.3—5.2錢，與商家標(biāo)稱的8錢存在明顯差距。同樣按20%的損耗率高值計(jì)算，8錢的活蝦烹飪后的熟蝦應(yīng)當(dāng)在6.4錢以上，4只龍蝦均未達(dá)到宣稱重量。
此外，在超市自營平臺(tái)購買龍蝦，兩家重量基本無差別，1家存在實(shí)際重量與標(biāo)稱重量差距較大的情況。在一家超市自營平臺(tái)成賢街店購買“十三香小龍蝦1500克”，標(biāo)價(jià)99.8元。經(jīng)稱重，龍蝦凈重為2.034斤，比標(biāo)重3斤約少1斤。調(diào)查人員聯(lián)系商家詢問少重原因，該店解釋稱“龍蝦是冷凍包裝的，是煮好的密封熟食，回家加熱即可吃，重量是連配料一起算3斤”。
計(jì)重混亂標(biāo)注不全
對(duì)于收到的龍蝦重量不足問題，平臺(tái)商家有4種解釋：一是標(biāo)稱重量為活蝦稱重，煮熟后會(huì)縮水；二是標(biāo)稱重量為“活蝦稱重+配菜”重量；三是標(biāo)稱重量為“熟蝦稱重+配菜湯汁”重量；四是龍蝦為一鍋燒多份，熟蝦起鍋后可能會(huì)有分裝不均勻情況，造成龍蝦分量不足。然而，3家外賣平臺(tái)的11個(gè)商家均未在平臺(tái)對(duì)外賣熟食龍蝦的計(jì)重方式進(jìn)行說明，也未明確告知龍蝦標(biāo)稱重量中是否含有配菜湯料成分及分量。對(duì)于斤兩不足問題，僅有1個(gè)商家聯(lián)系后直接退款40元。
對(duì)于龍蝦標(biāo)注重量的依據(jù)，3家平臺(tái)回復(fù)基本一致，稱沒有統(tǒng)一規(guī)范要求，以商家標(biāo)注為準(zhǔn)，可以先與商家聯(lián)系，如有問題再反映至平臺(tái)客服處理。平臺(tái)客服解釋稱，龍蝦重量由商家自定規(guī)則，產(chǎn)品形式由商家自定，具體以下單時(shí)商家列表頁面標(biāo)注為準(zhǔn)，平臺(tái)沒有產(chǎn)品相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范要求。如果有缺斤少兩的情況，消費(fèi)者可保留購買的圖片等相關(guān)憑證，與平臺(tái)聯(lián)系處理，也可與商家聯(lián)系。
商家應(yīng)真實(shí)標(biāo)注關(guān)鍵信息
針對(duì)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的外賣熟食小龍蝦缺斤少兩、虛假宣傳、關(guān)鍵信息公示模糊等問題，江蘇省消保委建議，平臺(tái)內(nèi)商家應(yīng)全面真實(shí)標(biāo)注龍蝦商品關(guān)鍵信息，拒絕虛假營銷、短斤少兩。
龍蝦烹飪不可避免會(huì)存在一定程度的縮水，但這種物理上的損耗不應(yīng)成為商家的“擋箭牌”，龍蝦烹制前后誤差過大顯然不具合理性。商家應(yīng)當(dāng)全面真實(shí)、主動(dòng)標(biāo)明熟食龍蝦產(chǎn)品的關(guān)鍵信息，如龍蝦重量、規(guī)格、類型、個(gè)數(shù)、價(jià)格、配菜分量等，特別是要明確標(biāo)注龍蝦稱重計(jì)量方式，告知消費(fèi)者所示龍蝦重量是活蝦還是熟蝦稱重、是否包含湯菜佐料等配料，不得玩弄文字游戲進(jìn)行誤導(dǎo)或夸大宣傳，充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。同時(shí)，商家還要對(duì)熟食龍蝦的質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格把控，杜絕以次充好、優(yōu)劣混雜，對(duì)于消費(fèi)者反映的問題，更要端正態(tài)度做好解釋說明和跟蹤處理，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)贏得消費(fèi)者的口碑。
外賣平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)信息審核和規(guī)范管理，對(duì)不誠信的經(jīng)營行為“零容忍”。外賣平臺(tái)要切實(shí)履行監(jiān)管義務(wù)，加強(qiáng)對(duì)平臺(tái)內(nèi)商家宣傳的龍蝦重量、銷量、評(píng)價(jià)等影響消費(fèi)者購買選擇的重要信息規(guī)范管理，督促商家合法合規(guī)宣傳介紹商品。外賣平臺(tái)還應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助消費(fèi)者維護(hù)合法權(quán)益，對(duì)于消費(fèi)者反映的平臺(tái)內(nèi)商家虛假宣傳、缺斤少兩等問題，要及時(shí)了解核實(shí)情況、積極介入處理，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
此外，相關(guān)部門應(yīng)加大監(jiān)管檢查和懲戒力度，嚴(yán)厲查處違法違規(guī)行為，做好投訴舉報(bào)的受理及處理工作；對(duì)于侵害消費(fèi)者權(quán)益行為惡劣、情節(jié)嚴(yán)重的商家，通過訴轉(zhuǎn)案機(jī)制移交市場監(jiān)管部門依法嚴(yán)肅查處，督促平臺(tái)和商家自查自糾，履行主體責(zé)任。
江蘇省消保委提醒廣大消費(fèi)者，在選擇龍蝦相關(guān)的商品消費(fèi)時(shí)，應(yīng)理性消費(fèi)、按需消費(fèi)，如果發(fā)現(xiàn)龍蝦重量不足、虛假宣傳等方面問題，注意及時(shí)以拍照稱重等方式取證，保留好相關(guān)消費(fèi)憑證，盡快向相關(guān)部門投訴舉報(bào)。
下一步，江蘇省消保委將依法履行社會(huì)監(jiān)督職責(zé)，聯(lián)合相關(guān)部門開展約談工作，督促平臺(tái)及商家合法合規(guī)經(jīng)營，并對(duì)整改情況持續(xù)跟蹤問效，同時(shí)將此次工作成果輻射至線下小龍蝦門店，與江蘇省餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合推動(dòng)線下門店自查自糾、誠信經(jīng)營。
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