買完旅游保險(xiǎn)游客遭遇車禍，平安保險(xiǎn)被指救援不力
旅游保險(xiǎn)“套路”多 低保額淪為心理安慰
近日，平安保險(xiǎn)因在伊朗救援不力被消費(fèi)者譴責(zé)的事件再一次引發(fā)了關(guān)于境外旅游保險(xiǎn)的討論。旅游保險(xiǎn)隨著飛機(jī)、郵輪等旅游方式和滑雪、蹦極等旅游活動(dòng)的豐富，逐漸受到越來越多的關(guān)注，但保險(xiǎn)種類豐富、附加條款繁多，保險(xiǎn)公司往往強(qiáng)調(diào)優(yōu)勢弱化短板，而有些消費(fèi)者對于旅游保險(xiǎn)又存在誤區(qū)，低保額的保險(xiǎn)成了一種心理安慰，一旦遭遇意外，得到的救援程度和賠償就遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能達(dá)到預(yù)期。
雙親旅游遇車禍，網(wǎng)友指責(zé)平安保險(xiǎn)救援不力
近日，微博網(wǎng)友“奶粉真好吃”發(fā)微博稱，爸媽在伊朗乘坐的大巴車遭遇重大車禍，母親不幸當(dāng)場去世，父親脊椎受傷緊急送醫(yī)。出發(fā)前雙親買了中國平安境外險(xiǎn)，其中明確包含緊急救援和遺體運(yùn)送。然而事故發(fā)生后，平安和當(dāng)?shù)鼐仍竞翢o行動(dòng)，全程只是在讓客戶提交資料。已致其父錯(cuò)過最佳治療時(shí)機(jī)、其母遺體運(yùn)送一事懸而未決。
此事在網(wǎng)上持續(xù)發(fā)酵引發(fā)關(guān)注，之后，平安保險(xiǎn)公開道歉，承認(rèn)“在客戶最要緊的危急關(guān)頭，未能及時(shí)推動(dòng)救援公司的救援行動(dòng)”。
據(jù)了解，網(wǎng)友“奶粉真好吃”的父母去旅游的區(qū)域，不在平安保險(xiǎn)“不予承保的國家和地區(qū)列表”當(dāng)中，屬于保障范圍內(nèi)。這一區(qū)域，在其他很多保險(xiǎn)公司是不予承保的。一些行業(yè)人士在批評保險(xiǎn)公司處理事故流程緩慢、缺乏人情味的同時(shí)，也對境外游保險(xiǎn)服務(wù)進(jìn)行了質(zhì)疑。
自駕游及高風(fēng)險(xiǎn)運(yùn)動(dòng)人群購買比例更高
除了為老人出境游購買保險(xiǎn)，當(dāng)前，為了規(guī)避各種意外因素造成的風(fēng)險(xiǎn)，出境游客對于保險(xiǎn)的整體意識不斷提升。據(jù)攜程發(fā)布的《2016-2017旅游意外險(xiǎn)報(bào)告》顯示，在出境游的大部分出游區(qū)域，70%以上的游客主動(dòng)購買意外險(xiǎn)，尤其是保險(xiǎn)意識比較強(qiáng)的年輕人和進(jìn)行高風(fēng)險(xiǎn)運(yùn)動(dòng)的人群。
從目的地來看，歐美地區(qū)、日本等發(fā)達(dá)國家的醫(yī)療成本比較高，部分歐美線路盜搶情況多發(fā)，海島進(jìn)行水上游玩的旅游風(fēng)險(xiǎn)較多，前往這些地區(qū)的游客，購買保險(xiǎn)的意愿更強(qiáng)。眾信旅游相關(guān)負(fù)責(zé)人對記者表示，進(jìn)行自駕游、極限運(yùn)動(dòng)或者進(jìn)入極地活動(dòng)的人群購買保險(xiǎn)的比例更高，旅行社都會購買旅行社責(zé)任險(xiǎn)，但也建議游客自行選擇購買其他的旅游意外保險(xiǎn)。據(jù)了解，根據(jù)《旅行社條例》等相關(guān)規(guī)定，旅行社必須每年投保旅行社責(zé)任險(xiǎn)，這一保險(xiǎn)雖然能夠?qū)β糜握咂鸬揭欢ǖ谋Ｕ献饔茫饕槍τ捎诼眯猩缡韬龌蜻^失并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任的情況。
另外一種強(qiáng)制要求的保險(xiǎn)，是前往申根國家的游客也必須購買保險(xiǎn)。在申請申根簽證時(shí)，消費(fèi)者必須出示有效的保險(xiǎn)證明，同時(shí)保險(xiǎn)的保障內(nèi)容也有一些硬性的規(guī)定，比如要包含醫(yī)療救援及遺體返運(yùn)的保障。
境外旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品五花八門
境外旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品一直被視為出境游市場蛋糕的一部分，大多數(shù)在線旅游平臺和旅行社都和保險(xiǎn)公司合作推出了境外旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品：小到航班延誤、證件遺失、行程取消，大到全球救援、醫(yī)療保障，此外還有申根簽證、留學(xué)游學(xué)、戶外運(yùn)動(dòng)、海島旅游等，價(jià)格從十幾元到百元千元不等。有專家指出，有些旅行社或者在線旅游平臺為游客購買或者建議搭售的保險(xiǎn)保額很低，實(shí)際出事時(shí)保障內(nèi)容很少，起不到多大的作用，也就淪為一種心理安慰。即便是消費(fèi)者自己購買保險(xiǎn)產(chǎn)品，也經(jīng)常貪圖便宜而沒有看清具體條款和保險(xiǎn)范圍。業(yè)內(nèi)人士表示，雖然出境游對保險(xiǎn)產(chǎn)品的需求比較大，但單筆消費(fèi)金額偏低，一旦出現(xiàn)問題后，出現(xiàn)賠償額度不夠情況，保險(xiǎn)也就失去了作為一份保障的意義。
此外，在特別約定及免賠責(zé)任的條款中，往往有一些在理賠階段的限制，比如對于年齡、既有疾病或者保險(xiǎn)地區(qū)的區(qū)別性對待。比如，中國平安售賣的價(jià)格為53元的亞洲游境外保險(xiǎn)普通型產(chǎn)品中，對年齡81至100周歲的老人所有身故殘疾保險(xiǎn)金額為保單所載金額的四分之一。
另外，旅游者進(jìn)行賽馬、跳傘、各種車輛表演、特技表演造成的損失也不在保險(xiǎn)的賠償范圍內(nèi)。除此以外，比如心臟病等既往疾病發(fā)作，也是不能得到一般意外保險(xiǎn)的保障;經(jīng)查詢，在古巴、伊朗、敘利亞、蘇丹、朝鮮、克里米亞地區(qū)旅行期間發(fā)生的保險(xiǎn)事故，很多保險(xiǎn)公司都不予保障。
提醒
理賠流程需要提供相關(guān)證明
在伊朗救援的事故中，第三方機(jī)構(gòu)的救援能力受到質(zhì)疑，尤其是必須先提交證明才能進(jìn)行救援的規(guī)定顯得不近人情。旅游業(yè)內(nèi)人士指出，在人命面前，當(dāng)然應(yīng)該醫(yī)療救助先行。但在遺體返運(yùn)保險(xiǎn)金申請方面，中國人民財(cái)險(xiǎn)、人保壽險(xiǎn)、美亞保險(xiǎn)等多個(gè)保險(xiǎn)公司都必須提供“公安部門或醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具的被保險(xiǎn)人死亡證明、被保險(xiǎn)人戶籍注銷證明”等其他證明和資料，有的公司提供協(xié)助申請人辦理證明。攜程相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，理賠流程中相關(guān)的理賠材料是必需提供的。比如對于醫(yī)療墊付、送返等服務(wù)，一般由保險(xiǎn)公司的合作救援公司提供，過程中需要與醫(yī)療機(jī)構(gòu)、當(dāng)?shù)卣?、大，、航空公司等進(jìn)行溝通接洽，如果缺失材料，則無法辦理手續(xù)，會影響服務(wù)進(jìn)程和效率，甚至導(dǎo)致服務(wù)無法進(jìn)行。
部分地區(qū)無救援團(tuán)隊(duì)
各個(gè)機(jī)構(gòu)的緊急救援能力參差不齊。據(jù)了解，在接到救援電話需求后，救援機(jī)構(gòu)要根據(jù)游客提供的信息進(jìn)行核實(shí)和判斷，從而調(diào)動(dòng)救援資源。有些小保險(xiǎn)公司在個(gè)別目的地沒有第三方的救援團(tuán)隊(duì)，有游客吐槽稱需要救援時(shí)才得知當(dāng)?shù)貨]有這個(gè)保險(xiǎn)公司的救援團(tuán)隊(duì)，只能報(bào)警處理。
保險(xiǎn)行業(yè)相關(guān)人士表示，充分的醫(yī)療資源和好的服務(wù)能力是好的國際救援的必備條件，提供推薦、翻譯服務(wù)，安排醫(yī)療看診、安全撤離之外，甚至還可以提供費(fèi)用墊付。有不少旅游達(dá)人指出，從港資或者外資公司購買境外旅游險(xiǎn)更靠譜，全球資源更豐富。
不過專家表示，主要還是看這個(gè)企業(yè)的救援分布情況和實(shí)力，按照自己所屬的目的地和一些成功的救援案例進(jìn)行選擇。
(王勝男)
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